O wadze szybkiej i bezbłędnej realizacji zamówień napisano wiele artykułów w prasie i na portalach branżowych. Temu zagadnieniu poświęcono również setki godzin webinarów, szkoleń oraz dyskusji. Niestety nadal nie wszyscy właściciele e-commerce’ów zdają sobie sprawę, że nie wystarczy mieć dobrą cenę.

Trzeba jeszcze sprawnie dostarczyć zakupiony produkt, wywiązać się z deklarowanego terminu, usatysfakcjonować kupującego formą, a także ceną dostawy.

Wystarczy popatrzeć na oceny sklepów na Allegro. Nieprzypadkowo w ocenie sprzedającego znajduje się punkt Obsługa kupującego, a w nim szczegółowe dookreślenia do wyboru: Dobrze zabezpieczony produkt, Dostawa na czas i Dostawa przed czasem. Zapamiętaj je, bo wrócimy jeszcze do nich.

Na jakość obsługi składa się przecież wiele czynników. Pierwszym punktem styku jest rozmowa telefoniczna z konsultantem, ale może to być również wiadomość e-mail, krótka rozmowa na sklepowym czacie, w Messengerze, w wiadomości prywatnej na Instagramie, komentarz pod postem formowych mediów społecznościowych. W tych miejscach obsługa sklepu może obiecać wiele, kładąc podwaliny pod zaufanie klienta do sprzedawcy.

Klient zadowolony to klient powracający – mówi stare marketingowe prawo. Żeby jednak był zadowolony, musi otrzymać to, czego żąda. A czego właściwie żąda?

Spójrz na paczkę nie jak na kolejne pudełko, ale jak na pakunek pełen emocji i oczekiwań. Przypuśćmy, że zamówienie numer jeden zawiera bluzkę, dzięki której Joanna ma zamiar wyglądać i czuć się pewnie podczas rozmowy o awansie oraz podwyżce. W kolejnej przesyłce jedzie zestaw klocków – marzenie Kuby, jeden z tych zestawów kolekcjonerskich, na który odkładał pieniądze od roku. W trzeciej są perfumy dla Klary. Jej ulubione. W czwartej blender dla Jacka – ma zamiar zaimponować wybrance, przygotowując kolację przy świecach.

Przykłady można mnożyć. I choć każdy jest inny, sprowadzają się do wspólnego mianownika – mają pomóc w realizacji jakiegoś celu lub spełniać marzenia. Produkt nie jest więc celem samym w sobie, lecz drogą do niego. A Ty, Twój sklep, pomagacie do tego celu dotrzeć.

Nie każdy zakup jest trafiony. To się zdarza. Czasem nie pasuje rozmiar, kolor okazuje się być inny niż na zdjęciu albo po prostu klient zmienia zdanie. Niektórzy kupują też po kilka egzemplarzy, żeby porównać je na żywo i pozostawić najlepszy. Pozostałe odsyłają. Konsument ma do tego prawo. Sprzedający ma z kolei obowiązek przyjąć zwrot dokonany w ciągu 15 dni od dnia zakupu.

Z perspektywy klienta nietrafiony zakup jest czymś, co zawadza. Chciałby się tego jak najszybciej i jak najsprawniej pozbyć. Oddać i nie myśleć o nim więcej. Dlatego tak ważne są sprawne i szybkie zwroty. Przewoźnicy udostępniają specjalne formularze na stronach internetowych – ważne, by taki formularz był zintegrowany ze sklepowym systemem sprzedaży.